|
|
|
О чем обычно не говорят поставщики CRM-систем?
Никто не будет спорить, что будущее за технологиями эффективного обслуживания клиентов. Но CRM-стратегия - это всего лишь текущее видение ситуации, и ее популярность во многом обеспечена маркетинговыми ходами поставщиков CRM-систем.
Прежде чем решиться на внедрение CRM-системы, необходимо разобраться с тем, за что вы все-таки платите - за воплощение очередной идеи или за конкретную реализацию, которая призвана улучшить ваш бизнес. И о чем идет речь - об улучшении всего бизнеса или одной его части за счет других.
Успешные западные апробации совсем не гарантия успеха внедрения CRM-системы на российском предприятии. Российская компания обычно мало похожа на западную. Значит, следующий вопрос, ответ на который нужно получить до принятия решения: кто будет платить за адаптацию? Задача продавца - только продать систему. Но именно покупателю придется нанимать новых IT-специалистов, а затем дополнительно покупать еще и ERP-систему (Enterprise Resource Planning - система планирования ресурсов предприятия), попутно внедряя контроль качества бизнес-процессов. Дело в том, что с точки зрения бизнес-технологий CRM-системы - их органичное дополнение.
Достаточно сравнить потенциальный рынок с количеством продаж, чтобы понять, как далек от реалий бизнеса этот претендент на звание очередного бестселлера. Задача продавца - обеспечить продажи своей системы там, где есть платежеспособный спрос, а сами системы можно тиражировать. Поэтому и не удивляют советы продавцов, основанные на опыте неудачного внедрения CRM-систем: ни в коем случае не торопитесь с покупкой, особенно если ваш бизнес напрямую не связан с ритейлом, телекоммуникациями и консалтингом. К внедрению надо подходить постепенно (лучше всего на самостоятельных разработках), тщательно просчитывая ожидаемый эффект, поскольку вполне вероятно, что придется менять очень многое в стратегии управления компанией. А это уже непрямые затраты, оценить которые сложно.
Все эти соображения вполне применимы и для России. Однако у нас здесь есть свои особенности. Конкурентоспособность российского бизнеса в сравнении с западным часто основана на использовании российской специфики - в первую очередь уникальности российской клиентской базы. Нынешние CRM-системы, тиражирующие западный опыт, этот критерий не учитывают, полностью стандартизируя подходы к работе продавцов. Их использование поможет вашему бизнесу только в первом приближении, даже если вы будете покупать решения, где CRM- и ERP-системы совмещены. У нас в России не так много опыта внедрения систем реинжиниринга производства, да и эффективность снижения издержек в производстве отнюдь не самая сильная сторона отечественного бизнеса. Поэтому гораздо выгоднее усиливать свои текущие конкурентные преимущества, оставляя на потом внедрение стандартных подходов в предлагаемых CRM-системах, тем более что готовые системы пока экспериментальны.
Реклама на сайте »
|
|
Главная
